職場上,最容易犯「這個」錯誤!記住:你認為的 厲害,別人不一定懂!

你有沒有過一個經驗,

去到一間飲料店,

你點了一杯奶茶,

你告訴店員:

「甜度 7 分」

店員問你:

「所以是少糖嗎」

你遲疑了一下,

告訴店員:

「我不確定是微糖還是少糖

還是什麼糖,但我要 7 分糖」

店員比了比糖度對照表:

「這裡有對應表,

所以你是要少糖還是微糖」

明明 7 分糖就是很清楚的說法啊!

為什麼店家總是要堅持用他們的語言,

難道是在暗示我們,

不記得微糖或少糖代表的甜度比,

就是可笑的嗎?

繼續看下去…

很多年前我去了某一間

蘋果電腦經銷商做神秘客,

很剛好有一對母女

來向店員詢問使用上的問題,

以下是他們的對話內容:

媽媽:

「您好,

我的電腦用蘋果系統開機時,

聽音樂有聲音,

但切換到 Windows時,

就沒有聲音了,

該怎麼處理?」

店員:

「哦~因為 Driver ( *註) 啊!」

媽媽:

「那…那該怎麼做呢? (疑惑)」

店員:

「很簡單啊,

把 Driver install就好了!」

媽媽:「哦哦…」

接著就轉頭準備要離開,

我想是因為店員那副

「這什麼蠢問題」的態度,

讓媽媽覺得自己很像一個笨蛋,

所以不想再問下去了,

但這時女兒想說這樣問題沒有解決,

所以又補了一個問題:

「那我們該怎麼 install呢?」

這個店員更厲害了,他回:

「我們每台 Mac都有

bundle的 system disc,

你丟進 cd-rom就會 auto-run了!」

於是乎,兩個人一起轉頭走掉了 ;

在一旁的我立即了解到,

這家經銷商的店員

專業能力真是沒話講,

但實際上卻無法幫助公司太多,

因為專業必須要能變成

實際的效益才有用;

這位店員的問題是

他使用了過多的專有名詞,

而這些專有名詞,

正是這一次顧客服務過程的隱形殺手。

隔行如隔山,

過度的專有名詞使用,

常常會嚴重影響工作績效、

團隊溝通、顧客服務…許多方面,

而這恐怖的炸彈,

通常有三個特質:

每一個行業總是會有自己的行話,

在同一個領域待久了,

總是會不自覺自己在使用專有名詞 ;

我曾經聽過一間餐廳的客訴案例,

在三位客人都點了

促銷的豬排套餐之後,

點餐人員就直接用對講機跟廚房說

「客人三位都是豬」

聽起來雖然有點好笑又無奈,

但這不就是內部用語所害的嗎?

因為每一間公司的營運、

組織方式都不相同,

同樣的職務名稱如 :

整合行銷企劃、專案顧問…等,

實際上在做的工作內容可能大不相同 ;

有一次我和某間企業

洽談社群行銷合作,

和對方職稱為

「整合行銷」的人員碰面之後,

才發現不是他負責的項目,

他說,在他們公司,

負責社群的人職稱叫

「網路專案企劃」;

就因為每間公司

都能發明自己的新名詞,

所以沾沾自喜於這些創意之前,

也要想一下極有可能造成

溝通障礙的風險。

我喜歡喝星巴克,

點完餐後有時店員會跟我說

「好的請等一下,我先幫你”傳杯”」

第一次聽到的時候我人在高雄,

以為這是品牌在地化的貼心行為

-「我先幫你 “傳(台語,意思為準備)杯”」

後來才發現全國的星巴克都偶有發生,

由於工作的領域很在意溝通技巧,

所以我就詢問了店員,

才了解 “傳杯” 的意思是

“將點好餐的飲料杯子

傳給做飲料的店員” 的動作 ; 

我想大部份的時候,

我們都會因為無傷大雅,

選擇不在意而帶過,

但就是因為這個 “帶過”,

常常讓許多重要的會議或對談,

擱淺在無形之中,

因為

“我聽不懂,

而我也不會告訴你我聽不懂”。

在蘋果零售經銷商任職期間,

有時候我會聽到這樣的對話:

客人:「你好,我想買電腦。」

店員:「想買桌機還是筆電?」

客人:「唔…筆電好了。」

店員:「那你要 Pro還是 Air ?」

客人:「啊…唔…Pro好了。」

店員:「那要 Retina的嗎?」

客人:「………..」

最後客人走了,

店員還嫌客人不識貨,

其實這一切,

都是因為”太專業”所害,

切記,

真正好的專業,

是用對方聽的懂的話,

去告訴他不懂的事情。

*註 :

Driver在電腦的世界是

“驅動程式”的意思,

電腦的硬體裝置如印表機,

都必需安裝其專屬的驅動程式,

才能正常運作 ;

本文中之所以在

Windows系統播音樂沒有聲音,

是因為尚未安裝音效卡的 Driver。

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