你有沒有過一個經驗，
去到一間飲料店，
你點了一杯奶茶，
你告訴店員：
「甜度 7 分」
店員問你：
「所以是少糖嗎」
你遲疑了一下，
告訴店員：
「我不確定是微糖還是少糖
還是什麼糖，但我要 7 分糖」
店員比了比糖度對照表：
「這裡有對應表，
所以你是要少糖還是微糖」
明明 7 分糖就是很清楚的說法啊！
為什麼店家總是要堅持用他們的語言，
難道是在暗示我們，
不記得微糖或少糖代表的甜度比，
就是可笑的嗎？
繼續看下去…
很多年前我去了某一間
蘋果電腦經銷商做神秘客，
很剛好有一對母女
來向店員詢問使用上的問題，
以下是他們的對話內容：
媽媽：
「您好，
我的電腦用蘋果系統開機時，
聽音樂有聲音，
但切換到 Windows時，
就沒有聲音了，
該怎麼處理?」
店員：
「哦~因為 Driver ( *註) 啊！」
媽媽：
「那…那該怎麼做呢? (疑惑)」
店員：
「很簡單啊，
把 Driver install就好了!」
媽媽：「哦哦…」
接著就轉頭準備要離開，
我想是因為店員那副
「這什麼蠢問題」的態度，
讓媽媽覺得自己很像一個笨蛋，
所以不想再問下去了，
但這時女兒想說這樣問題沒有解決，
所以又補了一個問題：
「那我們該怎麼 install呢?」
這個店員更厲害了，他回：
「我們每台 Mac都有
bundle的 system disc，
你丟進 cd-rom就會 auto-run了！」
於是乎，兩個人一起轉頭走掉了 ;
在一旁的我立即了解到，
這家經銷商的店員
專業能力真是沒話講，
但實際上卻無法幫助公司太多，
因為專業必須要能變成
實際的效益才有用；
這位店員的問題是
他使用了過多的專有名詞，
而這些專有名詞，
正是這一次顧客服務過程的隱形殺手。
隔行如隔山，
過度的專有名詞使用，
常常會嚴重影響工作績效、
團隊溝通、顧客服務…許多方面，
而這恐怖的炸彈，
通常有三個特質：
每一個行業總是會有自己的行話，
在同一個領域待久了，
總是會不自覺自己在使用專有名詞 ;
我曾經聽過一間餐廳的客訴案例，
在三位客人都點了
促銷的豬排套餐之後，
點餐人員就直接用對講機跟廚房說
「客人三位都是豬」
聽起來雖然有點好笑又無奈，
但這不就是內部用語所害的嗎？
因為每一間公司的營運、
組織方式都不相同，
同樣的職務名稱如 :
整合行銷企劃、專案顧問…等，
實際上在做的工作內容可能大不相同 ;
有一次我和某間企業
洽談社群行銷合作，
和對方職稱為
「整合行銷」的人員碰面之後，
才發現不是他負責的項目，
他說，在他們公司，
負責社群的人職稱叫
「網路專案企劃」;
就因為每間公司
都能發明自己的新名詞，
所以沾沾自喜於這些創意之前，
也要想一下極有可能造成
溝通障礙的風險。
我喜歡喝星巴克，
點完餐後有時店員會跟我說
「好的請等一下，我先幫你”傳杯”」
第一次聽到的時候我人在高雄，
以為這是品牌在地化的貼心行為
-「我先幫你 “傳(台語，意思為準備)杯”」
後來才發現全國的星巴克都偶有發生，
由於工作的領域很在意溝通技巧，
所以我就詢問了店員，
才了解 “傳杯” 的意思是
“將點好餐的飲料杯子
傳給做飲料的店員” 的動作 ;
我想大部份的時候，
我們都會因為無傷大雅，
選擇不在意而帶過，
但就是因為這個 “帶過”，
常常讓許多重要的會議或對談，
擱淺在無形之中，
因為
“我聽不懂，
而我也不會告訴你我聽不懂”。
在蘋果零售經銷商任職期間，
有時候我會聽到這樣的對話：
客人:「你好，我想買電腦。」
店員:「想買桌機還是筆電?」
客人:「唔…筆電好了。」
店員:「那你要 Pro還是 Air ?」
客人:「啊…唔…Pro好了。」
店員:「那要 Retina的嗎?」
客人:「………..」
最後客人走了，
店員還嫌客人不識貨，
其實這一切，
都是因為”太專業”所害，
切記，
真正好的專業，
是用對方聽的懂的話，
去告訴他不懂的事情。
*註 :
Driver在電腦的世界是
“驅動程式”的意思，
電腦的硬體裝置如印表機，
都必需安裝其專屬的驅動程式，
才能正常運作 ;
本文中之所以在
Windows系統播音樂沒有聲音，
是因為尚未安裝音效卡的 Driver。
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